Jakarta, 23 Januari 2018 - Angkasa Pura Airports membuka rangkaian kegiatan survei kepuasan pelanggan jasa bandara pada tahun 2018 yang akan dilakukan di 13 bandara Angkasa Pura Airports, bekerja sama dengan The Indonesian National Air Carriers Association (INACA). Survei ini merupakan upaya Angkasa Pura Airports dalam mengutamakan kepuasan pelanggan melalui peningkatan pelayanan.
Pembukaan rangkaian kegiatan survei kepuasan pelanggan ini dilakukan di Bandara Ahmad Yani Semarang pada Selasa (23/1) yang dihadiri oleh Sekretaris Jenderal INACA Tengku Burhanuddin. Rangkaian kegiatan survei yang bertujuan untuk mengukur indeks kepuasan pelanggan atau customer satisfaction index (CSI) di bandara-bandara Angkasa Pura Airports ini berlangsung sejak Januari hingga April 2018.
“Sebagai perusahaan yang memberikan pelayanan publik, kepuasan pelanggan merupakan faktor paling penting sekaligus tujuan utama dari seluruh kegiatan perusahaan. Pengukuran indeks kepuasan pelanggan atau customer satisfaction index di 13 bandara Angkasa Pura Airports bertujuan untuk mendorong peningkatan pelayanan terhadap pengguna jasa bandara melalui berbagai inovasi layanan,” kata Corporate Secretary Angkasa Pura Airports Israwadi.
Sementara itu, Sekretaris Jenderal INACA Tengku Burhanuddin mengatakan, “Survei ini merupakan upaya berkelanjutan untuk melakukan perbaikan layanan dengan mendengar suara pengguna jasa bandara. Jadi hal ini merupakan suatu hal yang baik sekali. Survei kepuasan pelanggan yang sudah dilakukan sejak beberapa tahun terakhir berdampak pada adanya peningkatan pelayanan yang ditindaklanjuti oleh Angkasa Pura Airports”.
Contohnya adalah, lanjut Tengku Burhanuddin, pembangunan terminal baru Bandara Ahmad Yani Semarang yang dilakukan untuk mengakomodir saran-saran yang didapat dari survei sebelumnya. “Diharapkan dengan adanya terminal baru nanti, pelayanan menjadi lebih baik lagi dan menjawab kebutuhan para pelanggan jasa Bandara Ahmad Yani Semarang dan dapat meningkatkan citra Provinsi Jawa Tengah,” kata Tengku Burhanuddin.
Terkait inovasi yang tengah dan sudah dilakukan Angkasa Pura Airports Kantor Cabang Bandara Ahmad Yani Semarang, General Manager Bandara Ahmad Yani Semarang Maryanto mengatakan bahwa selain pembangunan terminal baru yang masih berlangsung, juga telah dilakukan berbagai inovasi pelayanan baik di sisi udara maupun sisi darat.
“Tahun lalu Bandara Ahmad Yani hanya mencapai nilai CSI sebesar 4,17, masih di bawah target yang ditetapkan sebelumnya yaitu 4,18. Namun kami telah melakukan beberapa pembenahan yaitu penambahan 2 pintu gerbang tol untuk akses keluar menjadi total 4 pintu, penambahan luasan parkir, penambahan petugas di area pick-up zone dan drop zone, pelaksanaan overlay runway, peningkatan kecepatan wifi terminal bandara menjadi 20 Mbps, thematic event, game, live music, photo booth, reading room, pembagian souvenir pada momen tertentu, dan pemasangan PC tablet di toilet bagi pelanggan untuk melakukan penilaian terhadap kenyamanan toilet. Kami berharap dengan berbagai pembenahan dan inovasi layanan yang sudah dilakukan, hasil survei kepuasan pelanggan dapat memuaskan,” terang Maryanto.
Pada 2018 ini, survei dilakukan mulai dari 23 Januari hingga 8 April 2018 di 13 bandara, yaitu Bandara Adisutjipto Yogyakarta dan Bandara Ahmad Yani Semarang pada 23-25 Januari 2018, Bandara Juanda Surabaya dan Bandara Sam Ratulangi Manado pada 6-8 Februari 2018, Bandara SAMS Sepinggan Balikpapan dan Bandara Syamsudin Noor Banjarmasin pada 23-25 Februari 2018, Bandara El Tari Kupang pada 14-16 Maret 2018, Bandara Adi Soemarmo Solo pada 16-18 Maret 2018, Bandara Lombok Praya pada 21-23 Maret 2018, Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali pada 23-25 Maret 2018, Bandara Sultan Hasanuddin Makassar dan Bandara Pattimura Ambon pada 28-30 Maret 2018, dan Bandara Frans Kaisiepo Biak pada 6-8 April 2018.
Pengkuran CSI dilakukan setiap tahun oleh tim independen dari INACA dengan menggunakan metode survei kuesioner dan wawancara terhadap penumpang, air crew, station manager, konsesioner, dan perusahaan kargo di bandara. Selain menggunakan metode survei dan wawancara, metode lain yang digunakan yaitu observasi dan focus group discussion (FGD). Observasi dilakukan terhadap terminal penumpang, apron, landasan, dan terminal kargo. Sementara FGD dilakukan bersama station manager atau ground handling, konsesioner, dan perwakilan perusahaan kargo.
Sebagai informasi, aspek yang diukur pada survei CSI untuk penumpang yaitu akses dari dan menuju bandara, pelayanan informasi bandara, pemeriksaan keamanan, pelayanan check-in, pelayanan imigrasi dan bea cukai, fasilitas berbelanja, fasilitas terminal, lingkungan, dan area kedatangan. Sementara aspek yang diukur dari air crew, station manager, konsesioner, kargo yaitu segala aspek yang terkait pelayanan, fasilitas, dan petugas di lapangan.
CSI Angkasa Pura Airports Tahun 2017 Raih Hasil Memuaskan
Pada 2017, Angkasa Pura Airports meraih tingkat kepuasan pelanggan (CSI) yang memuaskan dengan nilai rata-rata 4,25 (sangat puas) dari skala 5. Nilai rata-rata ini naik 0,27 poin dari nilai 3,98 (puas) pada 2016. Pada 2017, bandara dengan nilai CSI tertinggi yaitu Bandara SAMS Sepinggan Balikpapan dengan nilai 4,7. Sementara nilai CSI terendah didapat oleh Bandara Adisutjipto Yogyakarta dengan nilai 3,89.
“Bandara SAMS Sepinggan Balikpapan merupakan salah satu bandara Angkasa Pura Airports dengan inovasi layanan terbaik. Hal ini dapat dilihat dari berbagai penghargaan, baik tingkat internasional maupun nasional, yang pernah diraih Bandara SAMS Sepinggan Balikpapan. Contohnya yaitu meraih peringkat pertama di kategori bandara dengan 5-15 juta penumpang pada penilaian ASQ Triwulan 2 2017 oleh Airport Council International. Selain itu Bandara SAMS Sepinggan juga meraih Penghargaan Pelayanan Prima Utama dari Kementerian Perhubungan sejak 2014 hingga 2016. Berbagai Inovasi layanan yang mengantar Bandara SAMS Sepinggan meraih penghargaan yaitu airport cinema, layanan bagi penumpang berkebutuhan khusus atau difabel, teknologi baggage handling system (BHS), reading corner, kid zone, dan lainnya,” ujar Israwadi.
Sementara itu, lanjut Israwadi, Bandara Adisutjipto Yogyakarta mendapat nilai CSI terendah disebabkan oleh kondisi lack of capacity di mana bandara yang idealnya melayani 1,7 juta penumpang per tahun dipaksa harus melayani 7,8 juta penumpang per tahun. “Di tengah kondisi seperti ini, merupakan tantangan besar bagi Bandara Adisutjipto untuk memberikan pelayanan yang sangat baik karena keterbatasan yang ada. Walaupun begitu kami tetap melakukan inovasi pelayanan di Bandara Adisutjipto agar penumpang tetap merasa nyaman, sambil menunggu selesainya pembangunan Bandara Internasional Baru Yogyakarta di Kulonprogo resmi beroperasi,” kata Israwadi.
Israwadi mengharapkan survei ini dapat menjadi tolak ukur untuk menaikkan tingkat layanan dan menginisiasi berbagai inovasi layanan baru ke depannya demi kepuasan para pengguna jasa bandara.
