Lakukan Sertifikasi Pelayanan bagi Seluruh Bandara Hingga Program Apresiasi Pelanggan Berbasis Digital
Jakarta, 16 Agustus 2020 - Angkasa Pura Airports mengimplementasikan strategi pelayanan pelanggan dari hati sebagai kunci strategi pelayanan pelanggan perusahaan. Berbagai upaya dilakukan agar petugas bandara dapat melayani pengguna jasa bandara dan para pemangku kepentingan bandara dari hati.
Sebagai perusahaan operator bandara, yang telah bertransformasi dari perusahaan yang sekedar penyedia infrastruktur bandara menjadi perusahaan penyedia jasa kebandarudaraan, pelayanan menjadi kunci utama pada bisnis perusahaan. Hal itu dipertegas melalui ditambahkannya kata pelayanan pada Direktorat Pemasaran perusahaan menjadi Direktorat Pemasaran dan Pelayanan yang dipimpin oleh Direktur Pemasaran dan Pelayanan pada Desember 2017.
"Pelayanan merupakan hal inti pada perusahaan jasa, termasuk jasa kebandarudaraan. Oleh karena itu, seluruh kegiatan operasional di bandara dilakukan menggunakan pendekatan yang mengedepankan pelayanan. Berbagai upaya dilakukan agar pendekatan pelayanan dapat diimplementasikan pada setiap touch point dengan pelanggan, termasuk salah satunya perubahan desain seragam petugas Aviation Security pada Februari 2018 yang sebelumnya identik dengan seragam petugas keamanan menjadi seragam yang identik dengan petugas hospitality namun tidak mengurangi fungsi keamanannya," ujar Direktur Utama Angkasa Pura Airports Faik Fahmi.
Upaya lainnya di bidang pelayanan, lanjut Faik Fahmi, yaitu melakukan survei kepuasan pelanggan di seluruh bandara sebagai upaya berkelanjutan untuk melakukan perbaikan layanan dengan mendengar suara pengguna jasa bandara. Survei dilakukan secara berkala melalui kerja sama dengan The Indonesian National Air Carriers Association (INACA).
Bersamaan dengan survei kepuasan pelanggan tersebut, Angkasa Pura Airports juga melaksanakan program apresiasi pelanggan melalui berbagai kegiatan seperti penyelenggaraan thematic event pada hari-hari besar dan libur nasional dengan pemberian suvenir pada pengguna jasa bandara.
Selain itu, untuk mengapreasiasi pelanggan, Angkasa Pura Airports juga menyelenggarakan Program “Eat, Shop, Fly” yang merupakan program apresiasi pengguna jasa bandara Angkasa Pura Airports (loyalty program) yang berbelanja di berbagai tenant yang ada di 14 bandara Angkasa Pura Airports yang dimulai sejak Juli 2019. Program ini merupakan program apresiasi pelanggan berbasis digital pertama di industri kebandarudaraan Indonesia.
Sertifikasi Internasional di Bidang Pelayanan Kebandarudaraan
Untuk terus mewujudkan layanan berstandar internasional kepada seluruh pengguna jasa bandara, Angkasa Pura Airports mengikutsertakan seluruh bandaranya pada program sertifikasi di bidang pelayanan bandara. Salah satunya yaitu sertifikasi internasional Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2015 untuk ruang lingkup layanan jasa kebandarudaraan. Pada Desember 2018, seluruh bandara Angkasa Pura Airports berhasil meraih sertifikasi tersebut, baik untuk ruang lingkup Pelayanan Jasa Penumpang Pesawat Udara (PJP2U) maupun Pelayanan Jasa Pendaratan, Penempatan, dan Penyimpanan Pesawat Udara (PJP4U).
Angkasa Pura Airports telah mengembangkan dan mengimplementasikan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 sejak tahun 2013. ISO 9001 merupakan salah satu sistem manajemen yang berfokus kepada kepuasan pelanggan, di mana pemantauan dan pengukuran kinerja yang dilakukan secara terus-menerus merupakan persyaratan yang harus dipenuhi.
Selain sertifikasi sistem manajamen mutu, pada Agustus 2019, 10 bandara Angkasa Pura Airports juga berhasil memperoleh akreditasi Airport Customer Experience Accreditation Program dari Airports Council International (ACI). Ini menjadikan Angkasa Pura Airports sebagai operator bandara pertama di Asia-Pasifik yang mayoritas bandaranya mendapatkan pengakuan atas komitmen peningkatan pengalaman pelanggan dari lembaga kebandarudaraan prestisius dunia yang berbasis di Montreal, Kanada ini.
Adapun kesepuluh bandara Angkasa Pura Airports yang berhasil memperoleh akreditasi yaitu:
- Bandara I Gusti Ngurah Rai - Bali
- Bandara Juanda - Surabaya
- Bandara Sultan Hasanuddin - Makassar
- Bandara SAMS Sepinggan - Balikpapan
- Bandara Jenderal Ahmad Yani - Semarang
- Bandara Sam Ratulangi - Manado
- Bandara El Tari - Kupang
- Bandara Pattimura - Ambon
- Bandara Adi Soemarmo - Solo
- Bandara Internasional Lombok - Praya
"Kami bangga bahwa komitmen kami dalam meningkatkan level of service serta customer experience di bandara-bandara yang kami kelola berhasil mendapat akreditasi internasional melalui Airport Customer Experience Accreditation Program yang dilakukan oleh ACI. Akreditasi ini semakin mengukuhkan kinerja pelayanan seluruh bandara Angkasa Pura Airports setara dengan bandara-bandara kelas dunia lainnya," ujar Faik Fahmi saat menerima akreditasi ini pada Agustus tahun lalu.
Upaya Angkasa Pura Airports dalam memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa telah berhasil mendapatkan pengakuan tingkat dunia. Hal ini dibuktikan dengan raihan penghargaan yang diperoleh di level internasional terkait customer experience. Pencapaian itu antara lain berupa penghargaan dari Airports Council International (ACI) dalam ajang “Airport Service Quality (ASQ) Awards yang selalu diraih bandara Angkasa Pura Airports sejak 2015.
ASQ Awards sendiri merupakan satu-satunya program benchmarking global yang mengukur tingkat kepuasan penumpang pesawat di bandara yang dilakukan oleh Airport Council International (ACI), sebuah organisasi kebandarudaraan terkemuka di dunia yang berbasis di Montreal, Kanada. Pada ASQ Awards 2018, Bandara Sultan Aji Muhammad Sulaiman (SAMS) Sepinggan Balikpapan meraih penghargaan pada 4 kategori, yaitu “Best Airport by Size and Region (5-15 million passengers per year in Asia-Pacific)”, “Best Environment and Ambience by Size (5-15 million passengers per year)”, “Best Customer Service by Size (5-15 million passenger per year)”, "Best Infrastructure and and Facilitation by Size (5-15 million passenger per year)”.
Selain Bandara SAMS Sepinggan Balikpapan, Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali langganan dianugerahi penghargaan sejak 2015 pada ajang yang sama. Pada ASQ Awards 2017 yang diumumkan Maret 2018 lalu, Bandara I Gusti Ngurah Rai Bali meraih penghargaan pada 3 kategori yaitu “The Best Airport by Size and Region: Asia Pacific, 15-25 million passenger per year”, “1st place Best Airport by Size: 15-25 million passenger per year”, dan “2nd place Best Airport in Asia-Pacific (over 2 million passengers per year)”. Begitu Bandara Juanda Surabaya yang meraih penghargaan “The 3rd place Best Airport by Size: 15-25 million passenger per year” pada ajang yang sama tahun 2017.
"Komitmen kami adalah terus berupaya memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa bandara, mitra usaha, mitra bisnis, dan seluruh stakeholder. Walau berada dalam masa pandemi dan adaptasi kebiasaan baru, komitmen kami untuk memberikan pelayanan terbaik yang berlandaskan aspek keselamatan, keamanan, maupun kenyaman tetap diwujudkan,” tambah Faik.
